人民日报：互联网客服究竟是解决问题还是敷衍客户？

要让客服真正做到 以人为本 ，成为一键畅通的 服务天使 ，要更好满足用户的 客服需求 ，还有很长的路要走。归根结底，企业的服务理念和水平，才是决定客服质量的根本。
一线客服没有权限，您的反馈会加急标红 ； 相关安全专家介入处理，稍后回复 ； 目前客服都在忙，请您耐心等待
互联网时代，这些常见的 客服用语 从电话那头转移至手机屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元，但技术提升带来的客服 全天候在线 ，却并未实现服务的高质量同步。
和颜悦色却不解决问题，是不少用户对掌上客服的感受。
通过某电商平台App拨打客服热线，电话长期挂断，形同虚设；在某微信网店交易页面咨询在线客服，几天后才收到 在的，亲 之类的滞后回复；联系某软件线上客服，解释半天诉求，却只有 稍等 和 不能处置 的回应；更有甚者，通过 智能答复 收到一连串令人苦笑的回答后，还会跳出一条 请评价我们的服务 的标准问题，这样的 智能 着实谈不上客服升级
客服的存在，究竟是为了解决实际问题还是故意敷衍客户？
上网搜索 客服 一词，相关词条多是 客服话术大全 客服模板 等。原来，目前多数互联网企业的客服业务实行了外包。一些外包客服人员则声称 自己很无奈 ，成了一些互联网企业的 挡箭牌 。
外包不能与 不专业 画等号。一批外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心较为专业，客服行业不少规范就是在外包中建立起来的。但近些年，不少企业为了压缩成本，选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服，在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料，让 服务用户 变成了一句难以落实的口号。另外，外包公司的客服没有处理用户问题的权限，容易导致品牌认同感的淡漠和工作责任心的缺失。
客服，本应当成为连接用户跟平台的绿色通道，结果却变成了隔断两者的 梗阻 环节。
不可否认，网络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到 以人为本 ，成为一键畅通的 服务天使 ，要更好满足用户的 客服需求 ，还有很长的路要走。
归根结底，企业的服务理念和水平，才是决定客服质量的根本。希望不久的将来，用户网上咨询和投诉，也能实现 最多打一次 。